Piattaforme di welfare e relazione con gli utenti dei servizi.
Una rassegna della letteratura
L’obiettivo di questo report è stato quello di svolgere un’analisi della letteratura relativa al nesso tra digital trasformation e innovazione digitale, con un’attenzione al fenomeno delle piattaforme di welfare e alle modalità in cui si declina il rapporto tra queste e gli utenti. L’obiettivo primario del WP2 è infatti quello di porre l’attenzione al rapporto tra utenti e piattaforme di welfare con l’intento da un lato, di delineare i profili degli utenti e i modi in cui utilizzano le piattaforme, e, dall’altro lato, i dispositivi che le piattaforme attivano per sostenere gli utenti della lettura dei propri bisogni e nella scelta delle risposte ad essi.
In questa prospettiva, l’analisi della letteratura rappresenta una fase preliminare fondamentale, volta a comprendere lo stato dell’arte della ricerca su questi temi.
L’analisi della letteratura si è valsa dell’ausilio delle principali banche dati (Google Scholar, Academia.edu, ResearchGate, siti istituzionali e siti internet), dove sono stati selezionati, attraverso alcune parole chiave, diversi prodotti – articoli, capitoli in libro, monografie, rapporti di ricerca – sia in italiano che in inglese.
Il materiale raccolto ha consentito anzitutto di fare chiarezza sul significato di concetti spesso confusi tra loro e utilizzati come sinonimi, ma in realtà non pienamente sovrapponibili: «digital trasformation», «digitalization» e «digitization». Questo primo step ha permesso di collocare in un campo semantico più chiaro un altro concetto chiave, ovvero quello di digital welfare, con il quale si intende la trasformazione digitale dei servizi di welfare (istruzione, assistenza sanitaria e sociale e servizi di protezione). In questo scenario si inserisce il fenomeno delle piattaforme di welfare, mostrando la sua specificità: si situa infatti all’incrocio tra il digital welfare (a cui non si sovrappone) e la “piattaformizzazione” della società (da cui trae il modello organizzativo, rielaborandolo in modo originale: la piattaforma diventa l’infrastruttura principale che intermedia tra la domanda e l’offerta di beni e servizi di welfare, ma non situazioni ibride in cui digitale mancano rimandi al contesto “fisico”, e all’utilizzo di altre forme di intermediazione integrative a quelle operate dalla solo tecnologia). A questo riguardo la letteratura ha mostrato che la ricerca è ancora agli inizi.
Se è vero che con l’introduzione della tecnologia nell’ambito del welfare e con il dilagare delle piattaforme, si stanno ridefinendo i target di utenza, i servizi effettivi, le dinamiche organizzative e finanziarie del settore, pochi sono gli studi che approfondiscono le dinamiche di rapporto tra utenti di welfare e piattaforme di welfare. Pochi soprattutto sono quelli che mettono in dialogo tali trasformazioni con le tendenze alla co-produzione e personalizzazione dei servizi che da qualche anno rappresentano le parole chiave dell’innovazione nell’ambito dei servizi di welfare. Co-produzione e personalizzazione sono considerati aspetti gli essenziali di processo di co-costruzione (partecipato da operatori e utenti dei servizi) di risposta ai bisogni sociali. Se e come questo processo sia facilitato dall’utilizzo delle tecnologie digitali e in particolare dalle piattaforme di welfare non è ancora stato adeguatamente analizzato dalla letteratura. Spesso vengono date per scontate o evocate ricadute positive su questo fronte, ma ancora poche sono le ricerche empiriche che offrono riscontri al riguardo. Se da un lato le nuove tecnologie e le piattaforme possono favorire e migliorare l’accesso a un servizio, dall’altro lato ci sono però degli aspetti problematici che emergono nell’uso delle piattaforme. Alcune ricerche hanno sottolineato il rischio escludente delle tecnologie digitali e il rafforzarsi di dinamiche di “digital divide” e “disuguaglianze digitali” tra i soggetti più o meno alfabetizzati alla tecnologia e più o meno in grado (per ragioni diverse) di apprendere a utilizzala, ma non si va molto oltre questo aspetto. L’analisi della letteratura dunque mostra che campo di ricerca è ancora vasto.
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